Блог Rethink Commerce

3 стратегии, позволяющие повысить привлечение и удержание клиентов

Опубликовано 1 January 1970, автор:

Нет необходимости говорить, что первым шагом к успеху SaaS-бизнеса является предложение высококачественных продуктов и услуг, способных привнести реальную ценность в жизнь ваших клиентов. Но даже имея великолепные продукты, способные сами себя продавать, вам все еще необходимы эффективный маркетинг и эффективное управление взаимоотношениями с клиентами для перехода на вторую ступень и далее. Почему? Если клиентам не понятно, как ваш продукт может быть им полезен, то они могут перейти к вашему конкуренту. Или если ваши существующие клиенты не чувствуют, что вы цените их бизнес, то они могут решить не продолжать отношений с вами. В условиях конкурентной SaaS-среды важно использовать все инструменты, которыми вы располагаете, как для привлечения, так и для удержания надежной клиентуры, взаимодействующей с вашим брендом и уверенной в ценности предлагаемых вами продуктов.

Большинство экспертов согласны с тем, что на привлечение новых клиентов уходит гораздо больше времени, чем на удержание существующих. Исследование, проведенное Bain & Company, показало, что повышение показателей удержания клиентов на 5% позволяет увеличить прибыль на 25-95%. Это означает, что для вас жизненно важно сосредоточить свои усилия как на удержании существующих клиентов, так и на привлечении новых клиентов, поскольку процессы привлечения и удержания являются двумя сторонами одной медали. Оба процесса требуют от вас приверженности делу создания позитивного опыта клиента, что позволяет поддерживать заинтересованность существующих и потенциальных клиентов в вашей компании и продукте.

Проведенный CEI опрос показал, что 86% покупателей готовы платить больше за лучшее обслуживание , и согласно опросу Accenture в 2013 году 62% клиентов сменили своих провайдеров услуг именно из-за плохого обслуживания. С другой стороны, компании, превосходящие своих конкурентов по сфокусированной на потребностях клиента практике работы, докладывают о продолжающемся росте доходов и показателей привлечения и удержания клиентов.

Вы должны сконцентрироваться на следующих трех стратегиях, которые позволяют улучшить опыт клиента в целях повышения показателей как привлечения, так и удержания клиентов.

  1. Создание доверительных отношений и способствование взаимодействию с потенциальными и существующими клиентами

Отношения, построенные через социальные медиа и другие каналы на стадии привлечения клиентов, имеют существенное значение для потенциальных клиентов. Исследование NM Incite показывает важность «социальной заботы» о клиентах через социальные медиа. Согласно этому исследованию 71% клиентов, испытавших «хорошую социальную заботу», вероятнее всего рекомендуют продукт или услугу своим друзьям, по сравнению с 17% клиентов, которые имели негативный опыт общения. Маркетинг в эпоху социальных медиа не может осуществляться в одном направлении.

Сегодня маркетинг означает создание диалога и личных взаимоотношений с потенциальными и существующими клиентами через платформы социальных медиа и другие каналы, такие как электронная почта и вебинары, поскольку покупатели обычно отзываются , когда они являются участниками такого общения. Важно расширить это общение от новых перспективных клиентов до существующих, регулярно запрашивая отзывы. Развивайте всеобщую стратегию, поддерживающую взаимодействие с клиентом, начиная с первого контакта с ним, и на протяжении всего его жизненного цикла.

  1. Используйте все преимущества аналитики клиентов

Как маркетолог вы имеете обширный доступ к данным по влиянию вашей маркетинговой стратегии на показатели привлечения и удержания клиентов, а также на их поведение. Удивительно, как много маркетологов все еще не импользуют все преимущества таких инструментов, чтобы формально прослеживать, что работает, а что нет. Кроме того, аналитика помогает выявить, кто и как использует ваш продукт, — и что особенно важно, как ваши клиенты его не используют. Какую ценность, содержащуюся в вашем продукте, недооценивают ваши существующие клиенты? Что вы можете сделать, чтобы разъяснить ценность продукта как перспективным, так и существующим клиентам? Когда вы начинаете со стратегии удержания заинтересованности клиентов на протяжении всего их жизненного цикла, собирая информацию и интегрируя ее, становится возможным целенаправленный маркетинг, помогающий вам точно настроить ваш подход и гарантировать точное фокусирование на потребностях и предпочтениях ваших клиентов.

  1. Используйте сегментацию и таргетинг, чтобы говорить на языке ваших клиентов

Разумеется, что различные сегменты популяции ваших перспективных и существующих клиентов имеют разные потребности, желания и болевые точки. Как только вы определите, кто покупает ваш продукт и как они его используют, вы можете подобрать подходящий стиль, язык и презентацию содержания вашего веб-сайта для различных аудиторий. Язык, стиль и имидж говорят о многом и способны мгновенно оттолкнуть или привлечь отдельных покупателей. Необходимо знать свою целевую клиентуру, на что они считают им можно положиться и чего они хотят от вашего продукта, чтобы нацелить свою информацию специально на правильных потенциальных клиентов.

В конечном счете, как привлечение, так и удержание клиентов сводится к культивированию взаимоотношений с потенциальными и существующими клиентами. Когда вы предпринимаете осознанное усилие, направленное на то, чтобы знать своих клиентов и их потребности, то у ваших клиентов появляется больше уверенности в том, чтобы купить именно у вас, — и вы лучше оснащены, чтобы удерживать заинтересованность их бизнеса в течение долгого времени в будущем.

Хотите узнать больше? Загрузите наш документ Go Beyond Retention (Выход за рамки удержания клиентов): Проверенные способы поддержания возвращения клиентов — и более больших их затрат на приобретение продукта.

Avangate является специалистом в области современной цифровой коммерции, решая проблему сложности  онлайн-коммерции,  учета подписки и  глобальных платежей  для компаний  ПО,  SaaS и онлайн-услуг. Опираясь на успешно зарекомендовавшую себя облачную платформу, непревзойденный опыт и глубокое знание цифровых коммерческих услуг, компания Avangate помогает лидерам цифрового бизнеса найти быстрейший путь к получению дохода, максимизировать ценность каждого клиента и расширить глобальный охват. Свяжитесь с нами  для получения дополнительной информации о том, как наши службы цифровой коммерции могут помочь развитию вашего бизнеса.

0.00 avg. rating (0% score) - 0 votes
Рейтинг:
0.00 avg. rating (0% score) - 0 votes

Raj Badarinath

VP, WW Product Marketing and Alliances

Внимание: модерация комментариев включена, поэтому ваш комментарий может быть опубликован с задержкой. Отправлять комментарий снова не нужно.